“您好，请问有什么可以帮您？”“这趟车快到检票时间了，请抓紧时间检票。”“退票请带身份证到售票窗口。”说这样的话，黎丹总是面带微笑，每天重复成百上千次，她被旅客们亲切地称赞为“微笑天使”。

       黎丹是许昌中心汽车站的一名工作人员。一米高的综合服务台，一台电脑，一部电话，就是黎丹的工作“舞台”。工作中，黎丹往往一边敲击键盘，一边看电脑屏幕，还不停地和旅客通电话，整个过程，眼睛、嘴巴和手几乎都没时间休息。

       在外人看来，她的工作很轻松，除接收旅客的咨询外，就是帮助旅客购票、提行李、提醒大家别错过乘车时间等。但实际上，她并没有节假日，不分严寒酷暑，每天工作10多个小时，远没有人们想象的那样简单。

       今年2月14日，一位长葛的旅客乘坐许长公交到许昌走亲戚。到亲戚家后，这位旅客才发现随身携带的礼品少了一件，于是情急之下他拨打了该站客服电话求助。当时接电话的正是黎丹，听完旅客的诉求，她赶紧联系调度室报班处，帮助乘客寻找礼品，但最终却没有找到。那位着急的旅客认为黎丹是在敷衍自己，在电话里狠狠地发了一通脾气，黎丹忍受着委屈向他道歉。等那位旅客走完亲戚返回家中时发现，那件“遗失”的礼品竟是被他自己忘在了家里，他这才意识到误会了汽车站的工作人员，就赶紧打电话向黎丹道歉。

       其实，在许昌中心汽车站，类似这样的事情还有很多。当一些旅客遇到物品遗失、漏乘等情况后，会把怨气发泄到客服电话上。黎丹常常充当“出气筒”，但她仍然耐心地回答旅客的问题。

       多年的工作经历，让她在实践中创造出了“1234567”服务工作法。如“6”勤：脑勤多思，眼勤多看，耳勤多听，嘴勤多问，手勤多做，腿勤多跑；“7”心：为旅客服务要热心，为旅客办事要诚心，为旅客解释要耐心，照顾旅客要细心，帮助旅客要真心，听取意见要虚心，热情服务要恒心。

       “看来，你的脾气可真好！”听到记者的赞扬，黎丹却说，这对我们来说早已经习惯了，我们工作人员差不多每人都有挨骂甚至是挨打的经历，但我们的工作准则就是要做到“骂不口，打不还手”。

       黎丹在工作上踏实肯干，帮助旅客更是毫不含糊。11月3日，黎丹在该站售票大厅值班时，一个年轻的小姑娘过来问：“我要去山东淄博，有没有直达的班车？”“对不起没有直达车，但你可以坐到济南再转车过去。”黎丹接过话说。不仅如此，她还把小姑娘领到售票窗口，详细地介绍了车次、票价、到站时间，并帮助小姑娘买好车票，小姑娘露出了满意的笑容。

       一分耕耘，一分收获。不管是当售票员，还是“彩虹服务员”，黎丹都兢兢业业，乐于助人，近日她又被市交通运输局评为“首届感动许昌交通年度人物”。这项荣誉的背后是她默默地辛勤付出和点滴的感人故事。

       日复一日坚守岗位，让这位年仅28岁的黎丹表现出了与年龄不符的包容和成熟。但她只有一个心愿，那就是用微笑和真情服务南来北往的旅客。

       （原文刊载于《许昌日报》2017年11月28日第三版“社会新闻”）