任何企业都需要榜样，榜样的力量就是企业的正能量和向心力。在河南万里物流有限公司，有这样一位职业经理人：足履实地争先创优，在短时间内迅速从一名普通员工成长为独当一面的职业经理人；百折不挠善于变通，即使他所在的分理处三易其址导致客源货源反复变化，团队业绩却有增无减；牢记初心诚信负责，客户都愿意与他谈合作、交朋友；以心换心宽严相济，所属员工都一心一意地跟定他。2016年，个人单月业绩收入最高点为35万元，月均业绩收入30万元左右；他就是被称为 “物流小霸王”的万里物流百荣分理处经理——李培养。

      人生决择，迈步物流从头越

      李培养2010年3月进入万里物流。之前，他已在社会上历练多年：在建筑队呆过，当过厨师并曾在某厨师培训学校任教，也做过贩煤的小老板。纵然过去衣食无忧、凡事自己说了算，但在他打定主意准备迈入万里物流门槛的时候心里便明白，在这个从未曾涉足却前景广阔的物流行业要想成就一番作为，必须放空自己从零做起，从头开始奋斗。

 

      李培养懂得基础工作是地基，只有地基打牢固了才能越走越远、越飞越高。入职之初，他情愿在返程库做一名普通员工，一面装车卸车，一面熟悉与返程货物相关的物流流程。一年后，他成为万客来食品城分理处的驾驶员，在经理的带领下工作。为了适应并干好新工作，李培养虚心请教、认真揣摩，不到一个星期，他不仅把所有业务流程都熟记于心，而且服务起客户来也是得心应手。随着时间的推移，李培养渐渐成为经理的左膀右臂。2012年7月，在任领导调职省外运营中心之后，李培养被正式任命为万客来食品城分理处经理。此后，他又相继任柴郭分理处经理、百荣分理处经理。

      升任分理处经理后，李培养迅速适应角色变化，带领他的团队踏踏实实地工作，热情真诚地服务客户，业绩稳中有进。李培养深有体会地说：“作为驾驶员，最重要的事是握好方向盘。而分理处经理，不仅要事事精到，对各种事情的发展与处理也要有自己的掌控。”在他看来，分理处经理是公司这个大家庭的孩子，要时时处处为“家里”着想；经理是客户与公司之间的联络员，要代表公司将共生共赢的理念传递给客户，让客户享受到迅捷无忧的物流服务；经理要担当一家之长，要让公司员工跟着自己能够吃得饱、穿得暖、干得舒心、学有所长。

      暖心服务，方便客户送真情

      作为分理处经理不用日日直接与客户见面和沟通。但李培养喜欢呆在分理处，和前来发货的客户聊天，从看似无意的交谈中探知他们的新需求和服务偏好，进而对工作做出调整与改变；或者与大客户常来常往，闲暇无事时唠唠家常，遇到问题时一起商量。在分理处诸多大客户中，他们是哪个公司的、姓甚名谁、经营何种产品，李培养如数家珍，全能不打绊儿地脱口而出。

      在李培养眼中服务无小事，客户的事就是自己的事。一旦发货客户告知李培养某件货物收件人急需，他总会紧盯这票货的动态，直到收货人满意收货。即便客户在发货时一不小心忘记在发货单上填写代收货款卡号、到货地址等，或者将收货人的手机号码填写错误，他们也丝毫不用担心，李培养的团队总会细致认真地帮忙填写或更正。

      经常发厨具的浦经理的仓库远在新密，距离万里物流总部比较远，距离百荣分理处也不近，但自2015年4月份与百荣分理处结缘之后，她一直都是百荣分理处的忠实客户。她说，她就是信赖李培养，信赖万里物流的好服务。当物流过程中不可避免地发生一些小问题，只要打电话给李培养，他总能及时快速地解决妥当。所以浦经理为了从万里物流发货，宁愿从新密远道而来。

      服务要跟着客户的脚步来，与客户步调一致。大多数物流公司的分理处都在午饭前后开门迎客，由于大客户捷安特每天早上8点半便开始向外出货，李培养就安排员工每天早上8点半之前赶到捷安特仓库接货。又比如，虽然经营床品套件的朱女士的仓库地址几经变迁，一路从万客来搬到南小李庄再到大学南路，但是李培养的团队对其的服务依然如初。

      好服务还是要用实际行动来说话，天花乱坠的口头承诺不好使，去年春天，由于某物流公司采用低运价、高返点的方式与万里物流恶意竞争，公司老客户广丰物流每天经由万里物流中转的货量骤降至半车左右。虽如此，李培养依然每天派出专车到广丰物流接货，并一再叮嘱前去接货的驾驶员心态平和，服务态度与水准更要一如往常。没过多久，因那家物流公司走货不及时、代收货款回款速度慢，广丰物流与之终止了合作关系，重新与万里物流握紧了合作之手。

      客户既然来发货，就是对公司的最大信任。客户若是想要一个发货优惠价，那我们就在保证利润的前提下便宜块儿把钱把货给收了。客户以后多来发几次货，岂不是比一锤子买卖或者老死不相往来强太多了！这也是他的团队为什么不在每年农历腊月二十以后跟风涨运价的原因。他说单靠春节前运价涨一周又能多赚几个钱？还不如运价照旧，余下的时间多想想怎样从货量提升上增加收入呢。

      直面搬迁，市场变化何所惧
     
      2013年春，万客来食品城遭遇“闪电”拆迁，这也杀了李培养团队一个措手不及。拆迁中一片混乱，李培养他们根本来不及将分理处搬迁的通知转达给所有客户。为了将分理处新址广而告之，也为了方便尚未搬迁完毕的客户发货，李培养派出一辆车驻守在食品城附近，在收货的同时，再把搬迁的通知落到实处。

      分理处搬到柴郭转盘附近之后，酒水、副食、洗化等百货的货量有了明显的下降。李培养很快意识到，除却捷安特、广丰物流等一些老客户的货量支撑，仅凭在分理处守株待兔是不可取的。看着停放在不远处的车辆，他很快有了让车辆转动起来拓展外接货源的想法。

      一贯的好服务让李培养在客户群中积攒了大量的人脉资源，这些老客户愿意把有发货需求的朋友介绍给他，这省了不少踏破铁鞋营销客户的工夫。可力争上游的李培养并不满足于此，除了在柴郭转盘附近有仓库和商铺的地方派发公司宣传单页，他还发动驾驶员在去新客户那儿接货时积极顺道营销。初次去新客户那儿接货，大多数情况下是由于收货人指定发货人用万里物流发货。一见到客户，接货的员工边工作边在聊天中推介公司实力与服务特色，了解发货人的日常发货情况，建议发货人捎带手多从万里物流发几票货物试试看。

      如今，百荣分理处每天收的货里，外接货占总货量的70%。这样的军功章上除了客户转介绍的功劳，就是顺道营销得来的硕果。这些外接货源很好地弥补了因分理处拆迁而致的货量减少。

      外接货多了，车轮必须要转得飞快，才能急客户之所急；人员必须要权责明晰，才能各司其职。为此，李培养采用了专人专车专库的工作方法，即每天指派特定员工开着特定车辆到特定客户仓库门口接货。由于不同客户出货时间不同，所有员工按照轮值表采用一周轮班制。

     

      为了使车轮转动得更快，他又将团队员工的上班时间提前了一些。足够细心的人会发现，李培养团队的所有外接货车辆的第一车货会于14点之前在公司总部完成装卸、分拣。18点之前会将当天所有的外接货全部消化完毕。这样一来，就合理地避开了19点-21点之间这个公司总部分拣台装卸最繁忙的时段。

      2014年8月份，柴郭分理处撤销，李培养团队转战百荣世贸商城。即使百荣世贸商城商户云集，李培养依然和往常一样，继续服务着众多外接货客户。他说，只有面朝市场背靠仓库，才能走得稳稳当当。

      不太忙的时候，李培养喜欢在百荣世贸商城周边转转，看看周边的新变化，了解周边商城、仓库的新建或者拆迁情况，做到心中有数。

      有人问李培养，怕不怕有朝一日，他任职的分理处再次面临拆迁。李培养不假思索地说：“不怕，我有宝贝。”他所说的宝贝，正是放在百荣分理处抽屉里的一个看似普通的笔记本。这个笔记本上密密麻麻写着许多客户的姓名、电话、地址、代收货款卡号等。

      注重管理，大格局小细节相得益彰
   
      李培养大局意识强，公司开例会时，凡是与公司发展、业绩提升不相干的事情，他只字不提。几经搬迁之后，有些客户的仓库新址超出了李培养团队的服务辐射范围，却与其他分理处的服务辐射范围相距较近。李培养就果断地把这些客户交到同事手中。比如，经常往石家庄、西安等地发路标、路牌之类货物的王先生的仓库搬迁之后，李培养把王先生介绍给了九龙分理处，经营厨具的贾经理的商铺搬迁之后，他又把贾经理介绍给了华南城分理处。

      李培养知道开夜车相对危险，在和客户沟通时，经常建议客户尽量提前货物出库时间。曾从基层做起的他明白物流人的不易，年年都在数九寒天时为员工购买冲锋衣，在燥热难耐的夏季为员工添置吸汗透气的短袖、购买清甜可口的西瓜；若驾驶员开车时不小心造成违章需缴罚款，李培养总是自掏腰包，如此一来，员工们开车上路时都格外小心谨慎；李培养还为自己的团队建了一个微信群，大家在群里相互沟通、共同学习，和乐温馨。

      李培养明白，分理处经理这一称谓的背后，是更多更大的责任。“身为职业经理人就要敢于担责，时刻履行好对公司、客户及员工的三个承诺。就我个人而言，对公司的承诺是确保人员车辆安全、实现业绩稳步增长，对客户的承诺是服务态度优良、运价合理、到货速度快，对团队员工的承诺是共同解决问题、共同改善物质生活。”李培养的这“三个承诺”，让物流人深思。

      （原文刊载于《中国道路运输》2017年第3期总第374期P58-61“商道BUSINESS”）