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让“彩虹”架起为旅客服务的桥梁
| 如今，您步入许昌中心汽车站候车厅，映入眼帘的是综合服务台三名成员，他们老中青三结合，近期，没有发生一起投诉，被许昌中心汽车站命名为“彩虹服务组。”服务组成员：赵慧敏、黎丹、肖矿伟，被命名为“服务明星”。 2016年8月10日，彩虹服务组被中国交通报第七版刊登，得到国家交通部的认可和肯定。这是为什么呢？因为，综合服务台前身是“问事处”，近年来工作人员救助166名迷途少年平安回家；解决了222名旅客回家难问题；为15名孩子找到父母；把16名失忆老人送回家；让188个家庭重新获得幸福和快乐；为旅客寻回失物1660件，挽回经济损失160万元，做好事2380件。犹如一朵“太阳花”在服务台上绽放。 她们，每天用清新的嗓音，敏捷的思维、甜美的微笑，认真地接听每一个来电；她们，耐心解答每一位咨询者的问题，化解矛盾，传递信息；她们坚守岗位、忙碌几个小时顾不上喝一口水.......咨询、退票、换乘、广播、寻人、救助、行包寄存、医药救助等，都是她们的职责。 搭建“彩虹桥”服务热线2333025 “您好，很高兴为您服务，前往西峡的8点10分发车，票价86元，全程4小时，很感谢您的来电，再见”。走进许昌中心汽车站综合服务台，就能听到此起彼伏的电话声。 综合服务台开通咨询电话：2333025，主要受理服务咨询业务，工作人员按照站领导“乘客咨询无小事，乘客永远是对的”总体要求，通过热线工作，倾诉旅客心声，切实了解乘客实际需求，充分发挥好“彩虹桥梁作用，架起车站与乘客之间的联系之桥”。 自综合服务台成立以来，彩虹服务组成员细心接听每个电话，热心解答每项咨询，耐心倾听每起投诉，尽心督办每件回答，电话量年年递增，业务也逐渐得到扩展，成为经济发展的助推器。 一部电话，一台电脑，一箱救急药，一本翻烂的《票价时刻表》，是彩虹服务组成员办公桌上的“标配”。更多时候，他们靠着反复的记忆和耐心来为乘客服务的。 当然，在接听与处理过程中，彩虹服务组成员也难免会受到这样、那样的委屈，因为要受理退票业务，个别乘客对有关规定不清楚时，常常会把气撒在彩虹服务员身上，甚至粗言恶语。今年“中秋节”，彩虹服务组成员赵会敏遇到一位旅客，由于他买完票，又临时改变了主意，改乘其它班次的班车，按国家交通部《汽车客运站收费规则》规定，退票要收退票费，当赵会敏向他讲明收费理由，并将剩下的钱找给他时，他却毫不讲理的骂了起来；“你拿这些钱买棺材啊”！当时赵会敏眼泪在眼睛里打转。在家里谁不是被亲情包围着，被家人宠爱着，可现在因为正常的工作却要面对如此的辱骂，她镇定了一下，用略带颤抖的声音温和的对这位旅客说：“对不起，这是国家《客规》规定的，请您理解我们的工作，谢谢”！这位旅客愣住了，他可没有想到这样的答复，于是拿起钱转身就走了，像这样的事情太多太多了。我们的站务员为了维护交通人的形象，将所有的委屈都埋在了心里，却始终把美好的东西留给了旅客。 青春因“敬业”而美丽 十年前，一个阳光明媚的早晨，黎丹带着一个美丽的梦，走进了许昌中心汽车站的大门，十年了，弹指一挥间，她用真诚的爱架起一座沟通的亮丽彩虹。她端庄而又温文尔雅；那红润的双唇，那温柔的话语，时时都传达出对他人的亲切和爱护。她仿佛就是许昌中心汽车站这方天空中的一道彩虹，美丽而充满朝气。 综合服务台成立，站领导把黎丹选为服务员，她把班次、站点、票价等写在小卡片上，走到哪里，背到哪里；为了树形象，她叼筷子练微笑，夹纸练站姿，顶书练平衡；为了练技能，她苦心钻研，掌握一门特殊技能。如今“彩虹服务组”已经成为公路客运的一道亮丽风景线，在她的带动下，许昌中心汽车站的服务水平快速提升，贴心服务走进千家万户。 十年来的客运工作，黎丹最大的收获就是多了不少没有血缘关系的亲戚。旅客们有的管她叫“闺女”。家住裴山庙的周奶奶提起黎丹有说不完的话，因为她的关节炎发了，每次去郑州走女儿家，老人艰难地走到中心站，黎丹看见老人进站连忙从综合服务台起身，疾步赶到老人身边，将周奶奶扶进站，购票、过安检、检票上车，看到车上已经没有座位，她就请一位年轻旅客给周奶奶让座。并叮嘱司机到站后，帮周奶奶下车。 “一定要做出样子”，黎丹横下一条心，冬练三九，夏练三伏。别人下班了，她还在练礼仪，别人熟睡，她在灯下学业务，练技能，从不喊苦叫累，一直以来，坚持不懈，秉承“旅客至上”的理念，推行“零距离服务”，形成了“真情服务，快乐工作，关注细节，勇于创新”的彩虹服务组精神，以规范的管理和热情周到的服务，打造出彩虹服务组的品牌。黎丹在十几年的客运服务工作中总结出服务工作法，人称“黎丹工作法”“即”：一问、主动询问；二听，听口音、听对话。三看：看面部表情，看言谈举止，看年龄体质，四帮：看到带小孩的帮助抱，看到行李多的旅客帮着提，有急乘的旅客帮办理，有老弱病残者帮着扶。五到位：回答问题细致到位，发现问题及时到位，解决困难主动到位，延伸服务跟踪到位， 站外服务奉献到位。六勤：脑勤多思，眼勤多看，耳勤多听，嘴勤多问，手勤多做，腿勤多跑。七心：为旅客服务热心，为旅客办事诚心，为旅客解释耐心，照顾旅客要细心，帮助旅客要真心，听取意见要虚心，热情服务要恒心。 肖矿伟一天解答旅客近万个问题 “同志，问一下去郑州的到几号车位乘车”？“到1号发车位乘车”。看着他干练的模样，不难看出是一位“老手”。问起肖矿伟说：“我刚到这个岗位那天和别人一样”面对旅客问题手忙脚乱，可一天下来，答疑旅客不下万次，再后来这些车次、票价、发车时间、中途站点、全程时间等信息自然就熟记于心了”。说着，肖矿伟递给你一份《发车时刻表》，有二十多页。中心站有400多台车辆，600多班次，发往省外班线35班，省内41班，除此之外，还要回答旅客卫生间在哪里？我的货物如何发？免费开水处在哪里”？等等一系列琐碎的问题。 “追求完美，永不停步”是中心站人的自我鞭策。面对旅客日趋精细、个性、多样的需求，我们将用“服务第一”的思想指导行动，用创新突破的意识追求极致，用独具特色的服务践行诺言，用勇于担当的责任情动旅客，奉献社会，继续书写万里史上绚丽多姿的新篇章！ |
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