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济南之行收获多 启发应用于工作
| 9月8、9日，公司组织贾部长带队到济南汽车总站参观学习，汽车西站6名骨干员工参加。这次学习给大家留下了深刻的印象，开阔了视野、增长了见识。 首先，在服务方面，济南总站做到了专业、完美和极致。据济南站的杨副站长介绍，新员工上岗前必须经过40天的“阳光阶梯式”的严格培训，毕业后，达到合格员工标准，方可上岗。而且对每位员工的仪容仪表要求很严，服装、发型、头花、领花、工号牌、笑脸牌（要求工作中有阳光灿烂的笑容）、党徽等按照要求规范到位。 济南站的服务体现在以下10大亮点：1、服务总台的“便利箱”里整齐的摆放着胶带、针线、晕车药等物品，方便旅客使用；2、“为您指路”的一个个小纸条更加方便旅客（如：山东大学，总站南门向南行200米路东，乘K107路。济南站客服96369）。如有需要可随手取走；3、宽敞明净的候车大厅内设有“女士购票窗口”、“务工人员购票窗口”；4、流动的“党员送水车”把以杯杯热茶送到需要的旅客手中；5、温馨、安静的“母婴候车室”专为抱孩子的女士服务；6、设有“宝宝托管处”可以让旅客放心把孩子交给服务员照看；7、检票服务台有“金牌服务岗”、学子服务岗”、“共产党员岗”来提供优质服务，并可接受群众监督；8、候车厅里显著位置的“爱心墙”挂满各种衣服，“筑起爱心墙，温暖你我他，让需要的人将他取走，您可以将自己不需要的衣服放在这儿”。这是为出门在外的旅客，突遇天气变化而没带衣服的人员准备的；9、服务台还设有两个“孤残儿童救助箱”箱子旁边是图文并茂的“济南站持续筑爱孤残儿童十八载”图片，把大家捐助的资金定期用于帮助福利院的残疾孩子；10、站内有4处可供旅客使用的手机充电处，等等特别方便旅客的出行。 从这些细节中，能让旅客感受到济南站服务的细致周到。虽然是参观学习，并非是以一名乘客的身份来这里，但大家都感觉一股暖流流进了心田。 其次，在生产经营方面，济南站紧跟市场需求、深挖潜力，站运游商一起抓。1、票务收入。售票方式多达10种，并有24小时客服电话，全体员工都是业务员，全员营销，信息全方面覆盖；2、“兔兔快运”，客车捎载货物，市区设有18处收货点，方便快捷；3、站商一体化。商品随处可见，有肯德基、服装、箱包、手表、工艺品等等，这些超市统一品牌、统一管理。这三项收入每月超过千万元。 其三是济南站的企业文化。在济南站的每一个部门办公室，都有着浓厚的“科室文化”氛围。每个科室都干净整洁，墙面上都有亮丽的“宣传看板”：岗位职责、工作标准、业绩考核明细、自律箴言、微笑宣言、360管理、5S服务理念、6S管理理念等等，党的“两学一做”宣传栏更是比比皆是。他们以“服务人民、奉献社会；创造卓越、感动旅客”为宗旨；以“把理由让给旅客，幸福快乐与奉献同在”为服务格言，树立典型、以点带面，员工的工作激情高涨，每一个岗位都充满比奉献、比干劲的正能量。评选出的有“微笑之星”全国劳动模范、十八大代表李文曾在北京受到李克强总理的接见。 参观结束后，我们见贤思齐，以“学习济南站，西站怎么办”为主题，发起了一次全员大讨论活动。我们认为，市场竞争激烈，必须改变和提升服务质量。顾客们缺的不是钱，需要的是贴心服务，是真正的“上帝”般的待遇，更需要被尊重。我们身边就有的例子，胖东来生活广场总是客流如潮，原因在于它有许多体贴入微的服务是无人能比的，“不满意就退货”已是家喻户晓的承诺。因此，即使有些商品价格高一点儿，但消费者仍旧愿意去消费，这就充分证明优质服务是关键。 结合这次参观学习，西站的工作打算如下： 1、加强管理、提升服务。结合济南站的模式，为我所用。具体在细节中体现：微笑、热情，打造心贴心、一对一的爱心服务，管理上落实到位。 2、多种方法创收入。增加和改进售票方式、多样化、便捷化，以适应市场需求；要走出去，到客源密集的商场、学校上门接送旅客；抓好和扩大小件快运的经营，创造更大的利益；想尽一切办法开拓三产业市场、多种经营。 3、更进一步抓好企业文化建设。继续打造学习型企业，增进员工凝聚力。要想搞好工作，就必须抓住人的思想。“只有思想不滑坡，办法总比困难多”。要在员工中培养和选拔先进、微笑之星等，树立典型、以点带面。 这次济南参观学习，我认为很有必要也很及时，对每个客运站来说就是给我们注入了新鲜的血液。我们一定要以这次学习为契机，鼓足干劲、带领广大员工奋力拼搏、积极探索，打造“专业、完美”的服务，追求极致；扭转市场下滑的局势，从多方面增进工作、增加效益，为万里大业的发展做出我们应有的贡献！ |
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