假如我是服务对象

文章作者：中心汽车站吕广华 发布时间：2016-08-12

      现在是一个倡导“服务”的时代，一个缺失服务的企业是不常青的，而且会被时代所淘汰。只有做好了服务，让旅客满意了，认知你所代表的企业，那这个企业才能发展的更长久、更长远。那么我们运输行业的核心竞争力是什么呢？火车、飞机在设施等各个方面与我们相比都相差甚多，那么我们只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引旅客。现在是一个信息时代，业务领先固然重要，但在这种硬件设施水平都远不及其他企业的情况下，我们更应该抓住这一环节，以吸引更多的客户群。
      作为一线直接接触旅客的我们，常常会遇到一些服务上的误区，我们总是认为旅客“需要”什么样的服务，而不是从旅客的角度出发说我要什么样的服务。这里我换位思考，如果我是一个被服务的对像，我会需要车站给我提供什么的服务。作为一位旅客，我想除了有一个明亮舒适的环境，更需要我们的工作人员在服务方面有下面几个需要注意的：
      要主动服务，主动服务很重要，主动聆听旅客需要什么，提供一次主动服务，旅客就感到满意了，感到真诚了。人们对“雨中送炭”的赞许和对“雨后送伞”的调侃就是证明。服务是主动还是被动，还取决于时效，因为错过了服务的最佳时机，服务的价值就会大打折扣。
      要热情服务，热情服务是很必要的，热情的服务是真情的流露，是以情动人，如果我们的工作人员语言温馨，面带微笑，会给我们带来美感、动力和活力，同时也拉近了我们与旅客之间的距离，使的之间的关系更加融洽。
      注意服务环节，服务创新更体现在很多服务的细节和流程上，只要多为旅客想一点，多做一点，旅客就会感到满意。甚至会原谅其它微小的失误及不足。我们多提醒一句可以让旅客少问一句或少走一步。一个窗口能办好了就不需要去问其他人。售票大厅里的标示牌，温馨提示，细微之处体现的都是良好的服务。行车过程中，司乘人员的微笑服务，也许能给旅客疲乏的旅途中增加一些温暖，让旅客更舒心更安心。
      要增加服务价值，现代服务讲的是增值服务，超值服务是建立在满意服务基础之上的人性化互动服务，是创造旅客期望值的一种创新服务既感动服务。服务能带来价值，更能带能旅客对我们的认可与忠诚度。
      “我是旅客”，只有时常牢记这句话，我们才能立于服务于旅客的最高境界。

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