公司新闻
浅谈汽车站如何提高服务质量
| 长期以来，公路客运占旅客运输市场的半壁江山，但随着近年来高铁的冲击和私家车的增多，企业效益节节下滑、生存空间受到挑战，面临严峻的考验和巨大压力。 如何在客运市场中立于不败之地。“服务质量”成了客运行业的第一生命！服务质量的高低直接关系到汽车站的经济效益。只有搞好优质服务，才能在激烈的市场竞 争中走出困境。以诚信、优质、文明服务取胜是“以人为本”根本宗旨的实际体现。也是实现科学发展观的必然选择。 那么如何提高服务质量呢？ 个人认为，首先应是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，使志愿者精神深入到员工头脑中、体现在实际行动上。从而营造亲切的服务氛围。可以通过 《许昌日报》《许昌晨报》《许昌电视台》等媒体单位，宣传志愿者服务的事迹，从而让志愿者有“自豪感、荣誉感”，进而助推志愿者活动的开展。达到让旅客到 汽车站有出行便捷、温馨如家的感觉。 近年来，许昌中心汽车站不仅组织站务人员志愿服务，而且许昌学院的学生志愿者也到车站为旅客提行李、扶老携幼、咨询引导。志愿者服务站像一块巨大的“磁石”吸引着众多的“志愿者”为旅客服务，主要磁性来源于“传播志愿者文化”。 其次是确立服务就是效益理念，实现服务与经济效益同步提高。客运行业的竞争，不仅是市场的竞争，更是服务的竞争。服务决定品质，品质决定品牌，品牌决定竞争力，竞争力决定企业效益。要转变过去重效益轻服务的落后理念，坚持“服务是企业生命之本、生命之源”的方针，坚持一手抓效益，一手抓服务，服务重于效益，服务先于效益的原则。每年给各部门下达经济指标的同时，下达服务质量管理指标。如部门发生三个投诉者取消“先进单位”资格，实行一票否决制。在站属各单位建立竞争机制，对先进部门的主任，在发放年终奖金给予倾斜。对员工也要制定《员工服务考核细则》、记好《员工诚信档案》、每天站上“考核办”查岗，把服务列入重要内容，每天一考核，一月一评比，每部门评选一名服务明星，一名“最差者”。讲实事、看数字，让大家心服口服。加快服务质量的提高。 注重服务设施资金的投入，更新和配备车站服务设施，尤其是增添一些为旅客免费服务的设施，中心站2016年增添了“工具箱”、“天气预报”、“医疗救 护”、“母婴休息室”、“零钱兑换”、“爱心资金”、“手机充电器”等等。下一步还要增添“自动擦鞋机”，“自助电子寄存柜”，虽然投入挤占了空间，但由 于解决旅客“出门一时难”问题，吸引了更多旅客进站乘车。 制定服务级别，丰富服务内涵，调动服务积极性，突出时代特征。依托行业特点，融入创新理念，铸造服务品牌。根据《职工诚信档案》《员工服务技能考核成绩》 《员工业务考核成绩》《每月评选服务明星活动》等，让职工评出“首席员工”为一级服务员，全站一名；“服务明星”为二级服务员，全站三名。她们的级别与年 终资金挂钩，奖金有高低之差，这样能极大调动服务积极性，让服务者干工作有目标、有奔头、有劲头。激发员工无限潜能，提升专业服务水平。可以实施服务培训，提升服务素质。利用周一例会，班组班前会时间，培训：客运业务知识；文明服务行为规范；道路旅客运输“三优、三化”规范等等。在站务人员中 推出“五心”服务（接待旅客诚心、解答询问耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心，接受意见虚心）和“五主动”（主动招呼旅客、主动送票上门、主动扶老携幼、 主动排忧解难、主动征求意见）。可以 开展行风评议，实现社会监督，营造优质高效的服务环境。依法诚信经营，推动服务工作再上新台阶，聘请人大代表、政协委员、行业主管部门、新闻媒体单位发放 “监督卡”，公布举报投诉电话。采取走访询问，召开座谈会，发放问卷调查等各种形式，广泛征求服务对象意见和建议，评议内容：1、优质服务情况；2、票价 执行情况；3、旅客投诉限时办理情况；4、诚信经营情况；5、遵守职工道德情况；6、卫生情况；7、规范化管理情况。评议办法采取统一实施，全面评议、突 出重点。对整改情况归纳梳理，逐条回复，向社会公布《服务承诺》。 “服务至诚无息，优质止于至善”，我们将秉承这一服务理念，优化服务每一个细节。让“全国百强诚信客运站”——许昌中心汽车站，真正变成人文车站的“金字招牌”! |
0374-7388988
Copyright@2025 WANLI TRANSPORTATION CO., LTD.
豫公网安备 41102302000159号-
万里运业股票代码