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日常工作中应对特殊事件的技巧
| （一）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但方法必须得当。如果惊奇的反问：“咦？”或怀疑地回答“哦？”对方定会觉得无端的招人怀疑、不被信任，从而感到愤怒，导致对你印象不佳。但如果客客气气的反问：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”对方定会耐心的重复一遍，丝毫不会责怪。 （二）接到打错了的电话 有一些科室的工作人员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“您好，这里是禹州客运东站，请问您需要查询哪里的信息？”如果自己知道对方所找公司的电话，不妨告诉他，也许对方正是我们潜在的旅客。即使不是，你热情友好的处理打错的电话，也可使对方对我们公司抱有初步的好感，说不定下次需要乘车时会第一时间想到我们，甚至会成为我们的忠实支持者。 （三）接到领导或暗访的电话 保持沉着冷静，认真的听完对方的问题，耐心细致的回答。对超出自己认知能力范围外的敏感问题，可以告诉对方：“您所反映的问题稍后我们会请专业人员为您解答，请您留下联系方式。” （四）接到旅客的投诉索赔电话 索赔的旅客也许会满腹牢骚，甚至暴跳如雷。如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击旅客，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让旅客诉说不满，并耐心等待旅客心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定旅客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动旅客。从而，化干戈为玉帛，取得旅客谅解。面对旅客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉值班领导，请其处理。接听旅客索赔电话绝不是件愉快的事，也许要求索赔的旅客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后结束通话时，你仍应加上一句：“感谢您的监督与支持，我们会加大管理力度，避免此类事件在发生。”这样不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对我们产生好感。 所谓“精诚所至，金石为开。”对待旅客一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动旅客，以化解怨恨。使之从我们热情的服务态度，专业的业务水平中得到满意。 |
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