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面带微笑打造万里品牌 用心服务感动每位乘客
| 微笑是明媚的阳光,微笑是动人的音乐,微笑是沟通的桥梁,微笑是人类最美的表情。一个简单的动作，一句简单的语言，如果是面带微笑的做出来、说出来，竟会收到如此不一样的效果。 万里鄢陵西站全体员工多次在微笑服务活动中不断完成优美和谐的动人之作，进一步彰显了活动主题：微笑服务，温馨你我。鄢陵西站的两种举措，让活动得到了升华，营造了气氛，打造了品牌。 一、创造学习环境，营造学习氛围，加大硬件投入 万里鄢陵西站本着“边学习、边培训、边实践”的原则，组织开展了各种培训活动。从2009年6月21日至今，万里鄢陵西站多次举行了全员仪容仪表设计与培训，全员岗位文明用语培训，全员形体、体态、表情、手势等培训，导乘、售票、检票、安保等岗位服务流程设计与培训。通过多次系统的培训，规范了所有员工微笑服务形象标准、服务文明用语和服务流程，提高了各岗位工作人员业务处理能力和沟通技巧，为“内强素质，外树形象”打下了坚实的基础。 万里鄢陵西站在站内大量张贴“微笑服务，温馨你我”活动的宣传标语，通过宣传橱窗、电子屏等设备和班前会上及时反应站内的活动进展实况和亮点。 同时也丰富了“微笑服务，温馨你我”活动的文化内涵，鄢陵西站把员工的标准微笑照片附上彰显万里企业文化的精辟语句，依次张贴在候车大厅的方形柱子上，让每一位旅客走过售票大厅时犹如轻风拂面，不仅是种美的享受还感受到了文化的熏陶。 二、注重全面培训的同时突出客运站的特色和亮点 根据其它客运站的成功经验，结合鄢陵西站工作实际，鄢陵西站印制了“温馨提示”卡和各岗位的微笑服务标准，全站干部职工人手一份，每一条都必须用心牢记并实际应用到具体的工作当中。在注重全面培训的同时，努力突出鄢陵西站的特色和亮点。 鄢陵西站的特色和亮点就是每天中午一线各岗位的交接班制度，中午的班前会结束后，随着区域广播里的轻柔的提示语，全体员工排成一列纵队，统一的发型、统一的着装、迈着整齐的步伐面带微笑的穿过大厅走到各自的工作岗位上。上午班的工作人员已经成标准站姿面带微笑的迎接来接班的同事，规范的交接手势，温馨的语言，“您好，您辛苦了！”“谢谢！”“祝您下午工作愉快！”，这一切都集中展现了万里鄢陵西站员工的素质和精神风貌！ 通过这一系列培训活动的开展,我们发现鄢陵西站正在发生着变化,员工的语言变美了、形态变美了、表情变美了；站内的环境变美了；旅客的投诉也变少了。随着“微笑服务，温馨你我”活动开展的不断深入，鄢陵西站员工对自己的要求也更高了。鄢陵西站将坚持不懈，继续加强员工业务技能和思想文化的培训，努力打造一支高技能、高素质、高标准的员工队伍，为树立万里客运形象打造万里品牌效应再铸辉煌！ |
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