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打造万里品牌 服务许昌人民
| 在集团公司的领导和号召下，一年多来，许昌中心汽车站站长陈鹏波深刻地认识到：“创新是永恒的主题，发展是不变的真理；创新和发展是客服困难，改善经营，提升效益的根本出路。”对于客运行业而言，“创新服务理念，创新服务意识，创新服务方法，”是制定服务方案的前题。“打造万里品牌，服务许昌人民”，主要涵盖两个方面，一是要求许昌中心汽车站人要怎样提升素质，达到一个什么层次和标准，才能实现服务许昌人民；二是要以“服务旅客、服务家乡、服务社会”的理念来充实服务许昌人民的内在要求。 一、做好“三个服务”鼎力助推万里品牌健康发展 首先是服务旅客、热情周到。客运站的公益性和社会性决定它在服务上，必须做到内容和形式的完美统一，动机和效果的有机结合。这样才能达到服务旅客，热情周到。从客运工作实际出发，今年以来，广泛开展“微笑服务”活动，打造车站新景观，各个岗位都摆放有“今天你微笑了吗？”并利用周一学习日进行微笑服务训练，从站务人员的仪容、仪表、言谈、举止等做起，以《行为规范》为准则，完善向旅客承诺，做到一张笑脸相迎，涌现出了刘俊芳这样的服务明星，站务人员以自己忠诚的行动诠释了服务旅客，热情周到的真正内涵，志愿服务，拾金不昧、好人好事的事迹层出不穷。青年志愿者服务队长马蕾在创文迎检期间，身披红绶带，穿梭在售票厅和发车位之间，看到带大包小包的旅客，总会赶过去帮助他们提行李。遇到带小孩的旅客她主动帮旅客带孩子，遇到步履蹒跚的老人她就搀扶老人上车为他们安置座位。 站务人员李红军在候车厅捡到现金30000元，归还失主，失主尹美然送来锦旗一面，特意感谢中心站培养了这样一位好职工。 其次是服务家乡，真情奉献。客运站是许昌的窗口单位，它承载着当地的社会精神风貌，旅客中绝大多数是家乡父老。为了提升许昌形象，设有咨询电话2333025，遗失物品查询、综合服务台，志愿服务站等。 在售票厅设置了自助售票、取票机。电子显示屏滚动播放车辆信息发车时间、票价、起始站点等。在候车厅电子显示屏，为旅客播放宣传安全、卫生、乘车常识。安全三品检查仪、寄存、小件快递、超市、快餐、检票、登车等人性化服务。 “三星”级卫生间，铺设了无障碍设施，为残疾人、盲人乘车出行带来方便。良好的软硬件服务设施，成为家乡窗口的一道亮丽风景线。 三是服务社会，细致入微。服务社会是一种公德的具体体现。近年来，许昌中心汽车站坚持开展各项社会公益活动，共向地震灾区、洪涝灾区捐献现金3000余元，棉被38条，棉衣46件。 中心站每年都会遇到无钱回家的旅客,因钱包被偷或与家人生气而出走，她们无助眼神让人心酸，站成立《特困旅客救助资金》，救助她们回家。近年来，救助旅客88人次资金2600余元。 通过上述活动，充分激发了站务人员无私奉献的服务意识，也为我站树立了良好的社会形象，取得了社会效益。 二、坚持“三个做好”努力提升万里品牌质量。 首先是站领导走在前，做好示范。万里集团每年对站领导班子都要考核，合格者留任，不合格者淘汰，每次考核集团公司发给职工评议表进行打分，接受职工监督，中心站领导班子每位成员都以“优秀”成绩通过考核。站长兼富士公司经理陈鹏波想在前，干在前，做好示范。他每天早晨5点到富士公司督导车辆发车，8点到中心站检查客车实载率，检查、安全、考勤、卫生、创建等各项工作，下午到富士公司处理事宜，晚上10点待富士公司客车全部回来，他才能下班回家。日复一日，天天如此，从无怨言。他关心职工疾苦，每逢职工婚、丧、嫁、娶，他都亲自到现场。每逢职工子女考大学，他必送一份礼品表示祝贺。 其次是班组长干在前，做好表率。票房主任王跃琴在今年“春运”、正月初六，既当管理员又当售票员，早出晚归，在超负荷支撑，吃饭休息变得极不规律。旅客高峰时，售票厅挤满了长长的购票队伍，王跃琴看到一位中年妇女，左手拎着3个大包，右手领着一个小孩，王跃琴赶紧走上前去，询问她目的地并帮她买票，给她拿行李，并送一老一小上车。这位妇女感激的热泪盈眶。 三是站务员冲在前，做好典范。许昌市“五一巾帼标兵”获得者——张玉霞，“宁可千般苦，不让旅客一时难”。今年“五一”小长假，汽车站去郑州的旅客特别多，眼看天色已晚，所有班车都已发完了，可还有100多位旅客在排队等待，站上只好临时增开加班车。忙了一天的张玉霞仍然微笑着回答旅客的各种提问，甚至是刁难，她心里明白旅客们有烦躁心里。等到20点，100多位旅客都乘上了车，没有一位旅客投诉，没有一位旅客漏乘，目送客车出站后，疲惫的张玉霞内心感到十分欣慰。 “打造万里品牌，服务许昌人民”，是万里集团客运人的自我鞭策，也是创新服务的责任使然，面临旅客的需求，由“走的了”为“走得好”，许昌中心汽车站员工将用“旅客至上”的思想指导行动，用创新突破的意识追求极致，用独具特色的服务践行诺言，用勇于担当的责任情动旅客，奉献社会，继续书写万里运输史上绚丽多姿的新篇章。 |
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